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オーナーインタビュー
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。


第2回 グランディア芳泉 代表取締役専務 山口賢二様
月刊ホテル旅館 2008年1月号 掲載



グランディア芳泉様様HP
貴社を取り巻く諸問題と対策をお聞かせ下さい。
今我々を取り巻く環境というのは、旅行業者からいただけるお客様の減少です。つまり従来のような形で、代理店様に御送客を依存できないような状況になってきたということと、お客様のニーズが非常に多様化してきた、あるいは高度化してきた、さらにグループ客から個人客化へ移行してきたというのは大きな流れですね。それから弊社特有の問題として、大規模旅館が故に、それぞれのお客様にとって大事な情報が、部署ごとに分断されていたというのが大きな背景の問題点だと思っております。
では今後、弊社としてどう有るべきかいうことをチームの中で話した結果、大きく3つの経営計画に帰結致しました。1番目は数値経営の確立ということです。これは経営判断にとって非常に必要な、例えば稼働率だとか、あるいは消費単価の動向だとか、お客様の満足度の結果、こういったものをいかに、リアルタイムで収集するか、といった意味での数値経営の確立です。2番目はお客様の満足度をいかに向上させていくか。3番目には、今後お客様が望まれる新しい商品とか、製品というのはどういう形で我々が作っていったらいいのかという開拓の仕方。この大きく3つが、我々にとって非常に大切な経営計画のベースになると考えていました。
数値経営の確立とありましたが、具体的にどのような事が重要なのですか?
財務的な面では、従来の旅館というのはどうしても第三者から見ると非常にどんぶり勘定的な感覚で見られていたのではないかと思います。ところが今は、一つ一つの設備投資がキャッシュフローに直接結びついているかということが試される時代になってきました。つまり、経営者にとって一番必要な、これからどういうお客様を狙って、どういう商品作りをしていくかといった経営情報というものを、システム、あるいはデータベースの分析によって、経営者が把握できるような環境作りがストーリーホテル・ストーリー旅館Escort*によって実現できたと思っております。
旅館業にとって、非常に重要な経営課題ということですね。
オーナーにとってベースとなる考え方というのは、いかに直接ご予約していただけるリピーターを増やしていくとかいうことと、それがいかに、最終的には会社の利益の増大、いわゆるキャッシュフロー経営に結びついていくかということ、この二つがやはり経営課題としては一番大切な問題ではないかと思います。情報化に我々が期待するところは、リピーターを増やすということです。このためには各現場で入手する情報が共有化されていること、一元化されているということは避けて通れない問題だと思っています。それによって直接来られるお客様の満足度を向上させれば、リピーターも増えると思います。
また、代理店に依存しないような経営体質が確立されれば、結果的にキャッシュフローの増大、利益の向上に結びついていくと思います。旅館という業種は、次にいかに設備投資をしていくかということが一番大事なことですから、キャッシュフロー、利益を向上させる、次の設備投資に結びつけるための利益を確保する、ということは、やはりオーナーにとっては一番気になる問題ではないかと思います。
個別具体的なお客様情報を共有化させ一元化させると、どのようなメリットが生まれますか?
従来の旅館の管理の仕方といいますと、顧客管理をする場合には、フロントデータを書くお宿帳を、例えばエクセルに入力しながらデータベース管理するというレベルのものでしかなかったと思います。そういったものではこれから多様化、高度化するお客様のニーズにはとてもお答えできないと思います。具体的に言いますと、来られるお客様の嗜好だとか、生活パターンだとか、今回この旅館に求めるサービスというのは一体何なのかといった個別具体的なサービス対応までは及ばないことが多いですね。
今までですと宿帳からのデータですから、どちらかというと住所だとか電話番号とか、はっきり言いましてDMの送り先というのが主たる管理主体だったのが、これからは単にDMを発送するための顧客管理ではなくて、次にもう一度リピーターとして来ていただくためには、そのお客様が本当に我々の旅館に対してどういうサービス、どういう料理を求めているのかと、その個別具体的なお客様のニーズを把握した中で、我々がいかにそのお客様に合った商品やサービスを提供していくかということが大事だと思います。
そうしますと、どうしても予約や会計やフロント、こういった現場単位で入手したデータを全ての社員が共有化していくという必然性が出てくると思います。それによって初めて、俗に言います「かゆいところに手が届く」といったようなサービスが実現可能な世界に入っていくのではないかと思います。また、「こういうことをしてくれた旅館だから、もう一回行くときやはりこの旅館で」というお客様のご選択にも繋がっていくのではないかと思います。
情報を集めることは出来ても活用することが出来ない施設様が多いと思いますが。
全ての部署で集められた情報をいかにリアルタイムで分析しながら、直接現場にあたる社員がそれを使いこなせるかということが一番のポイントになると思います。単に管理部門でお客様の住所とか電話番号といったデータを管理すればいいという時代はもう終わったのではないかと思っています。従来の経営者というのは、例えば稼働率とか、商品単価、こういった財務情報として必要なデータの分析程度にとどまっていたと思います。また、一般的な流行りとか廃り、例えば、今は露天風呂が流行っているみたいだから露天風呂を作ろう、というような、どちらかといえば短絡的な発想で設備投資を行なっていたと思うのですが、これからは非常にマーケティングのセンスが問われる時代になってきますので、具体的に個別の旅館で、今ターゲットとして狙うべきお客様はどういった層なのか、そしてそのお客様に対して、どういう商品をどういうタイミングでご提供していくのかといったところまで考えた中で、設備投資をしていかないといけないと思います。 これからお客様をリピーターとしてお招きするためには、的確なマーケティングに基づいた設備投資というのが欠かせない条件になってきますので、単なる消費単価だとか、稼働率といったものではなくて、具体的な館別のお客様の入り込みの状況だとか、今の弊社の中でどういう顧客層が、どういう頻度で、どういうタイミングで、帰って行く時にどういう満足度を体験して帰っていかれたのか、極端に言いますと、これからどの層を狙うと一番我が旅館というのはお客様にとって喜ばれる、リピーターとしてお迎えできるような旅館に変わることができるのかといった観点で情報を入手して分析するということが必要になってきます。そうしますと、各現場単位で入手した、特にお客様に関する嗜好の問題ですとか、あるいは目的に合わせたお客様へのサービスのあり方ですとか、そういった視点で情報を入手し、分析することが必要になっていると思います。
換言すれば、情報収集と活用の意義を全スタッフが共有するという意味合いもあるのですね。
情報共有化一元化を徹底する前は、新しく来られたサービス係に女将から、「今日はこういうお客様だからこういう点に気をつけて」と言うようなアドバイスが頻繁にありました。しかし、管理の仕方を変え、情報化によってお客様のランク付け、あるいはそのお客様に合わせたサービスのあり方まで一元化することにより、今日就職したサービス係の接待もベテランと同じように対応できる、というのが意味のある点だと思います。逆にオーナー側から見ますと、それほど教育訓練にコストをかけなくても社員教育の代わりになるというのが、顧客情報データベースの一元管理化、あるいは共有化といったことで実現できるのではないかと考えています。
システムに求めた顧客管理のあり方を総括すると?
消費単価がデフレ傾向にある、しかしお客様のニーズはより高度化、多様化してくる、その相反することを同時にしていかなければならないというのがまさに旅館経営だと思います。いかにコストをかけないでお客様に十分なサービスを実現していくかということになりますと、これはやはりお客様の個別具体的な情報を集約しながら、それを共有化されたひとつの箱の中で、新入社員にも十分に使えるようなものとして整理しておく必要があると思います。それによって、十分な教育訓練費もかけないで、お客様の多様化したニーズにもお答えできるということが初めて実現可能なものになるのではないかと考えています。
*Escort : Conseilの旧バージョン
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