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オーナーインタビュー
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。


第3回 上林ホテル仙壽閣 支配人 古川良一様
月刊ホテル旅館 2008年2月号 掲載



上林ホテル仙壽閣様HP
支配人として、営業分析や今後の営業戦略を立てることが重要な仕事のひとつだと思いますが、どのようにされていますか?
平成元年から自前の顧客ノートを作成し、営業分析や営業戦略の立案に利用してきました。このノートに、ご来館頂いたお客様の「お名前・住所・地区・人員・料理ランク・扱い・備考」などを年毎に一冊の大学ノートにまとめていました。これはあくまで「個人としての記録」の範囲内の情報でしたので、営業分析するときなどはこのノートを元に私の勘や電卓集計で対処していました。
ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort*が導入されてからは顧客情報がシステム内で記録管理出来ていますので今ではノートを廃止しEscort*に登録をしています。ノートの時代には備考に記録する内容は自分が知り得た「限りある情報」だけでしたが、今ではEscort*を操作するスタッフ全員が登録をしているので、情報の量・質とも格段に違っています。この事により館内スタッフのデータ共有も可能となまりした。
入込状況の把握をするにしても瞬時にデータが取り出せますし、お客様個々の履歴も詳細に把握出来ますのでDM発行やセールス用データとして営業面で大いに役立っています。
御社では、営業概況の旬報・月報など独特の管理帳票が用いられていますが?
Escort* 導入前は全て手作業で集計・分析していました。報告サイクルからしてもこの作業にかかるワークロードは相当のものがありました。導入後はシステムから帳票が出力されるのでワークロードが格段に減りましたし、より正確な数値が取れる様になっています。前年同旬比・一人消費額比などまだまだ手打ちを行なっているデータも残っているのでより一層の改善を求めて行きたいと思います。 同時に現場で利用している「週間予定表」なども男女別まで細部の情報把握が必要となっているのでこの点も自動化の改善を進めて行きたいと思っております。
近々DMの強化やポイントカードの導入などを計画されていますが、その目的は?
当館をご利用されるお客様は個人・グループが大半です。継続的に事業運営をするためには「リピート率」の向上と「既リピータ層の利用回数増加」が重要と考えています。その事も踏まえポイント制の導入を行う事となりました。会員になって頂けるお客様は自らの意思で個人情報を提供して頂ける訳ですから、取り扱いには細心の注意を払うと共にお預かりした情報を大切にして『感動を与えられるサービスの提供』を目指して参りたいと思います。
また、新しいお客様を確保するには「口コミ」が非常に有効と思います。特に当社の場合は母体が長野電鉄と言う環境もあり来館されたお客様から『○○さんの紹介で利用しました』の声が多々あります。チェックインの時にお客様からそれらの情報を聞き出す事は難しく、お帰りになられる際におっしゃられるケースが殆どでした。せっかくご紹介を頂いたにも関わらず、今までこの情報を「重要なデータ」として取り扱って来なかったと思います。
Escort*には、ご宿泊になられたお客様がどなたの紹介で来館されたかを記録する機能がありますのでこの部分を大いに活用し「ご本人の来館は少なくても、新たなお客様を紹介して頂ける当館にとって大切なお客様」としておもてなし出来る様に質の向上を図って参ります。当然の事として「紹介に対する特典」も付加して参ります。また、会社の方針として顧客セグメントカテゴリーに「客層」を加えましたので、各年齢層に応じたプランの作成と複合条件で的を絞った当該顧客へのDMの発行などが必要となって参ります。Escort*の顧客管理機能へはこの点の強化も求めて行きたいと思います。
*Escort : Conseilの旧バージョン
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