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活用事例
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」の活用事例をご紹介します。

第10回 2,3回目のお客様が難しい
月刊ホテル旅館 2006年8月号 掲載

ホテルや旅館にとっては、リピーターのお客様が増えてくれることを願っている。他の業種でも同じことがいえるのではあるが、新規のお客様を見つけることは、リピート客に繰り返しきてもらうことより5倍難しいと言われている。4回目あたりからは、おなじみさんと言えるが、2、3回目あたりのお客様への接客が最も難しいと言われている。

同じ旅館に来るお客様でも、あまりお世話をして欲しくない方もいれば、これでもかというくらいお世話して欲しいお客様もある。さらに、同じお客様でもお連れ様によって、接待の距離や内容が異なってくることも多い。そして、その日の気分でも変わってしまうのであるから始末が悪い。

ところで、2回目のご利用のお客様は少なくとも1回目の利用で気に入ったからリピートしていることが言える。しかしながらホテルや旅館にとって安心できる利用者ではない。2、3回目の利用でさらに利用を繰り返すおなじみさんになるか、離れていってしまうのかが決まることが多いというのだ。1回目はすべてが初めてなので施設やサービスは新しいものに映っている。2回目は前回の対応が前提にあって、さらにその上のサービスを期待している。さらに上といってもお客様によって異なるのである。シンプルな接客を望むお客様はよりシンプルに、手厚いおもてなしを期待するお客様はさらに手厚くとなるのが基本であるが、最も肝心なことは、そのお客様が2回目または3回目の利用者であることをホテル旅館側が認識していることである。

2回目の利用客の中で、既に自分はこのホテルや旅館の常連のようなつもりでいる方がある。しかもこの傾向の方は結構多いから厄介である。「ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort(エスコート)」は、利用されたお客様はすべて顧客として捕らえ、チェックアウトした時点の内容が自動的に記録として残るしくみになっているので、顧客管理として利用情報などを再登録する必要はない。しかも、同伴機能を利用すれば、お連れ様の情報まで記録できるので、1回目はどなたかと共に来られ、2回目はご自身が代表になってこられた場合でも、2回目の利用者として把握できるのである。さらに、1回目の際に知り得た情報を登録しておくことによって、そのお客様の性格や期待されていることが伝達できるわけである。

よくある話として、1回目の利用時には、ベテランの接客係が対応したためにたいへん気分がよかったのであるが、2回目には新人の係が対応したことで、お客様の気分を害してしまったというものである。経験によって差がついてしまうことは多少やむを得ないことであるし、お客様も係の年齢をみれば想像がつくことではあるが、情報の点からすると差があってはならないことである。本日のお客様が初めてのお客様なのか、リピータなのかを知っていることは当然で、前回の料理飲み物、特徴などが記録されていれば、これらの情報を共有することができるのである。

さらに、簡易CTI機能を導入すれば、電話を受ける前にお客様情報が表示されるので、予約受付段階からリピータへの特別扱いが可能になるのである。しかも数百万から数千万かかる電話交換機(PBX)の更新をしないで数十万円の投資で、導入可能なのである。

[ 活用されていた機能 ]
■チェックアウト時点データ履歴自動登録機能
■同伴者機能
■簡易CTI機能


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