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活用事例
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」の活用事例をご紹介します。

第2回 どこからがお客様?

直のお客様からの料金や空室の問い合わせがあったことの記録を取っているホテルや旅館も少なくない。検討して再度連絡をもらった時に、「○日にお問い合わせいただいた□□様ですね...」と対応すれば感じのよいものである。小規模施設であればメモの貼り出しで対応が可能であるが、大規模施設ともなるとそうはいかない。どのような方法で対応できるのか?

宅配ピザやタクシーの業界では標準になってきているCTI機能。Computer Telephony Integrationの略であるCTIは、電話がかかってくると同時にお客様の電話番号から顧客情報を呼び出してPCの画面に表示する機能である。タクシー会社へ電話をすると住所も伝えないのに手配が完了してしまうのを不思議に感じたことはないだろうか。タクシー会社の受付担当の目の前のPCには既に、電話を掛けてきたお客様の名前、住所、電話番号はもちろんのこと、地図が表示されてお客様の家の位置まで示しているである。ホテル旅館業界でもCTIの導入は検討されてきたが、なかなか導入が進まない理由があった。PBXつまり電話交換機の問題である。一般的にコンピュータ会社が提案してくるCTI機能はPBXをCTI対応のものに交換し、CTIサーバを導入するといったものであり、非常に高額になってしまう。電話設備そのもののサービス価値が低下する中で多額の投資をしてPBXを交換することを控えてしまう結果CTIは導入されないのである。

そこで、信南情報システムが考え出したのが、「簡易型CTI機能」である。多少操作条件があるもののPBXを交換しなくても導入できることが大変大きなメリットである。数百万を投資しないと実現できなかったCTIが数十万円で導入できるのである。

CTIを導入すると、初めて問い合わせのために電話してきたお客様も自動表示され、顧客登録を容易にすることができる。メモ欄に「11/22料金のお問い合わせあり、15,000円込々で案内」としておけば、次回、別のスタッフがそのお客様の電話を取ったとしても、CTI機能で既に顧客登録されている情報を呼び出して自動表示するので、前回の料金問い合わせの内容を確認した上で対応することができる。このようにして、CTI機能を活用すれば、メモ書きをしなくても、お問い合わせのあったお客様の記録を容易に残しておくことができるようになるのである。

信南情報システムでは、初めての電話をいただいたら、その時点からお客様であると考えている。電話番号を知っている、つまり、電話を掛けてきたということは、そのホテル旅館のことを知っているお客様である。この時点で、そのお客様は他のそのホテル旅館を知らない方とは1ランク上のお客様と定義づけることができる。少し前のコンピュータシステムの場合は、処理能力や記録容量の都合でここまでの情報を残しておくことができなかったが、最近のPCは処理能力も容量も飛躍的に向上したため、このようなお問い合わせだけのお客様情報から記録しておいても問題がないのである。
たった一度料金の問い合わせで電話をしたホテルや旅館が、2回目の電話をした際に覚えてくれていたらどう感じるだろうか。ホテル旅館業界でもCTIの導入有無で印象の良し悪しが分かれる時代に突入してきたと言える。

[ 活用されていた機能 ]
■簡易CTI機能。即時顧客自動登録機能。
■全国電話帳データベース検索機能(標準機能)
■1顧客無制限電話番号登録機能。電話番号数値一致検索機能。


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