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活用事例
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」の活用事例をご紹介します。

第9回 変更の連絡

お客様の予約は、初めて伺った内容がそのまま当日を迎えることは少ない。都合によって変更になることは日常茶飯事である。家族連れならともかく、ちょっとした人数のグループになれば、個人の都合で日付や人数が変更になることはますます多くなる。そのたび幹事は気を揉んで変更の連絡を繰り返すのである。当日、変更したはずの内容が旅館に伝わっていない!?

最初に結論を述べると、最終的にはお客様の意向に沿うしかないわけである。実際には連絡をくれていなかったかもしれないし、旅館側のミスかもしれないが、お客様第一の商売である以上は、「お客様のおっしゃる通り」となるわけである。

しかし、予約の登録や変更のやり取りがすべて記録されていたらどうであろうか?初めて連絡をもらったのが○月△日の□時×分で、そのときは旅館の誰が担当しており、内容はこのようなものでした。さらに、その後の変更連絡についても、日時および担当者と内容を明確に答えることができたのであれば、たとえ最終の連絡が伝わっていなかったとしてもお客様の対応は変わってくる。自分が連絡を怠っていたのであればなおさらで、ここまで記録されていると、うかつな言いがかりをつけるわけにもいかないのが人情というものであろう。

「ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort(エスコート)」は、予約の登録・変更・キャンセルの操作記録をすべて保存している。重要な人数変更などは理由も添えて記録できるので、あとで問合せがあった場合でも正確に対応できるのである。

さらに、フロント会計業務のチェックインからチェックアウトまでの操作記録も残している。精算の記録のみならず備考欄の記入変更まで残しているので、後日調査を必要とした場合でも、容易に原因を追究することができる。そして、この変更履歴はチェックアウト後数ヶ月間保存されることになっている。それは、売掛金やクーポン扱いで回収されるまでの間に、予約段階や滞在中に発生した記録を確認する必要性があるからである。いざ売掛金の支払いをするといった段階で、予約時点での変更や滞在中の飲料等の注文について確認を求められることが多い。この機能を利用すれば、予約から現在に至るまでの変更記録を一貫して確認することができる。

この機能を実現できる理由のひとつに、システムそのものの構造がある。一般的には、予約システム、フロント会計システム、顧客管理システム、売掛管理システムといった具合にサブシステム毎に分かれていて、それぞれのサブシステムを連携して動作するといったシステムが多い。しかし、「ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort(エスコート)」は顧客データベースを中心に予約・フロント会計・売掛管理機能を1つのシステムとして全く新しい思想で設計し直しているために、変更履歴やお客様のご利用履歴についても一貫して照会することが可能になっている。

結局、今回のお客様も最終的なご要望を受け、現場は右往左往するわけではあるが、きっとお客様には安心感を与え、次回からは心して変更の連絡をしなければならないことを認識していただいたに違いない。

[ 活用されていた機能 ]
■予約登録・変更・キャンセル履歴記録機能
■サブシステム一元管理新設計
■予約変更登録確認機能


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