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おもしろ実話
弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」をご利用いただいている施設様で本当にあった出来事を元に、実話シリーズとしてご紹介します。

第9回 パソコンに縛られるWEB担当者
月刊ホテル旅館 2005年7月号 掲載

WEB予約担当のA子は今日も朝からインターネット用パソコンの前に座った。昨夜から今朝にかけて予約サイトから送信されてきた予約メールをチェックするためである。A子の旅館では、部屋を提供しておくサイバーエージェントとの契約4件と、自社サイトから予約登録を可能にしている。これから、予約の確認と自社サイトからの予約メールへの返信の作業に入る。ここ数ヶ月はほぼ一日中このパソコンの前に座っている。

サイバーエージェントは、提供してある部屋の範囲で予約の登録・変更・キャンセルを受け付けてくれるため、館内から特別な操作をする必要が無く、それぞれのシステムが確立しているために即時決定されるようになっている。この場合は、利用者(お客様)からの不満も無く、予約台帳との確認、手仕舞いの処理だけ行っていればよい。その分手数料を送客に応じて5〜7%程度取られている。最近では、A子は予約の入り方や流れがつかめてきたのでこの部分についてはあまり気を使わなくなっていた。

問題は、自社サイトである。過剰な投資を避けるため、CGIを使って予約ページを立ち上げている。利用者は予約登録すると、旅館側のメールアドレスに予約メールが送信される。返信メールか、電話確認で予約成立となるのである。最近では自社サイトのアクセス件数は増加しているものの、このページからの予約は減少してきている。オーナーは、現在のしくみで即予約成立できると考えているようであるが、現実はそうではない。サイバーエージェントの予約登録に慣れている利用者は、予約確認の返信や電話が遅いと苦情の連絡をしてくる。利用者にとっては、裏側のしくみが何であろうが即決のサイトを期待している。それでもA子は、人間による即決を目指して毎日自社サイトの予約メールは優先的に返信メールを送っている。

いくら頑張っても解決できない問題もある。人間の目視と手作業による限界である。予約の時間帯が、昼休みに時間帯と夕方から深夜におよぶため、さすがのA子も24時間仕事を続けるわけにもいかず、即対応できない時間帯ができてしまうことだ。用事の無い日はなるべく残って作業をしてくが、日によってまちまちなのは、インターネットの世界ではあまり好ましくないことである。

次に、特別室など部屋数の少ない客室タイプが販売しづらいことだ。複数のサイバーエージェントに対して少ない部屋を提供しておくと、同時に予約が入ってしまうことによって、ダブルブッキングになりかねない。結局怖くて提供できないのが実情で、その結果、特別室は空室の日が多くなってしまうのである。

そこで、今回投資をしてもらい次のようなシステムを導入した。プラスアルファ社の「手間いらず」は、契約している4件のサイバーエージェントの在庫を自動管理してくれるもので、サイバーエージェント間の在庫を気にしなくてもよくなった。次に手間いらずと「ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort*」の連携機能で、サイバーエージェントに提供している在庫と館内の台帳在庫を自動更新してくれる。さらに、自社サイトの予約機能はインターネットダイレクト予約機能にしたため、返信メールや転記(再入力)作業が不要になった。このおかげで、これまで販売しづらかった特別室も安心して販売できるようになった。

A子の仕事は、パソコンを操作して即決システムに近づける努力から、お客様からの利用した感想やお叱りの言葉に対する応答の作業に変わっていった。これまでは、機械の代わりのような担当であったA子は、接客窓口の担当になりとてもやりがいを感じている。
*Escort : Conseilの旧バージョン

[ 活用されていた機能 ]
■手間いらず連携機能。サイバーエージェントへ提供してある在庫を自動で館内在庫と連動する。
■インターネットダイレクト予約機能。館内のデータベースサーバを参照して空室状況を表示し、利用者が登録した内容を自動的に書き込む。

[ 活用のポイント ]
■インターネット上の予約システムと館内の予約システムをフル連動して、これまで1人分の人件費がかかっていた分を省力化した。
■省力化できた人材をネット上の接客窓口担当にした。


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