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予約管理 [ こう変わる! ]
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お問い合わせの対応が変わったストーリー
インターネットの普及に伴いホテルや旅館への電話による問い合わせ件数は年々減少している。しかしながらまだまだ料金や空室状況の確認の電話をかけてくるお客様も多い。
2回目に電話に出るスタッフは前回と同じスタッフとは限らない。そのために何回も同じ質問や案内をして不愉快な思いをさせたり、前回と違う案内をして不信感を抱かせてしまう。
これまでは、このような問い合わせの電話は多くの場合、聞き流されていたのではないだろうか?現実的にいちいちメモを残して管理していくことなど不可能に近い。こだわり旅館でしかも客室数が少なければメモなどで管理していくことも可能かもしれない。実際に実践している旅館もあるだろう。しかしながら現実に通信販売の業界やコンピュータの問い合わせ窓口などでは、簡単な問い合わせの電話でもすべて記録され、対応するオペレータが異なっていても前回の内容を踏まえた上で応対できるようになっている。このようなしくみを持っていない通信販売会社は、よほど魅力的な商品を持っていない限り敬遠されてしまうのは必至である。
では、ホテル旅館業界はどうであろう。「ホスピタリティ=おもてなし」を謳ってお客様をお迎えしようとする施設は数多く、しかもそのように言われて久しいように思う。設備に投資をし、社員の教育にも熱心であるにもかかわらず、肝心の最初の第一報のお電話に対する対応が疎かになっていると言える。その場で丁寧な対応をしたとしても、2回目の電話で初回と同じ質問を繰り返していてはがっかりである。

そこで、「ストーリーホテルストーリー旅館」で装備している機能が、「お問い合わせ記録機能」である。予約まで至らない情報をお客様ごとに記録していくものである。通常は、お問い合わせの段階でお客様の個人情報をお聞きすることはまずないであろう。しかも、最近は個人情報保護の観点からますます聞かなくなっている。それでは、どのようにしてその記録を残していくのかを紹介しよう。まずは、簡易CTI機能との連携である。これまでは電話交換機(PBX)をCTI対応に交換や増設しないと実現できなかったCTI機能を簡易型として提供している。しかも安価なので導入しやすい。この簡易CTI機能に加えて全国電話帳検索機能を搭載しているので、初めてのお客様でも電話帳に記載している方であれば、自動登録される。(この全国電話帳検索機能で使用しているデータは個人情報保護の対象外である。)従って、お名前を尋ねなくても登録されてしまう仕掛けになっており、実績一覧にも「問合」(問合せ記録)として表示されるので、電話を受けた際にも安心して対応できる。個人備考に記述しておく方法で利用してきたホテル旅館もあるが、履歴に表示されないので問合せの多いお客様の場合は役不足であった。
このようにして、簡易CTI機能とお問合せ記録機能を組み合わせて通信販売の窓口のような対応を可能にしている。これまでは、ほとんどのホテル旅館でアナログ対応であったために特に意識しなくても済んでいたが、このような機能を導入するホテル旅館が出始めている。もしかしたら、あなたのホテル旅館でいつも競合となる施設では既に導入しているかもしれない。このままでよいか再考する必要があるのではないだろうか。

このストーリーを実現するConseilの機能
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