弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第11回　ホテル桃源 代表取締役 石田唯一様

ホテル桃源様HP

システムを選定するに当たってどのような基準がございましたか？ 以前のシステムについては色々不満があって、いつか何かのきっかけで変えようという思いはありましたが、なかなかきっかけがありませんでした。それが、今回壊れるというアクシデントによってシステムの入換えを検討する事になりました。５社ほど説明に来て頂き、各々システムについて詳しく見させて頂きました。選定するにあたって、フロントの機能はある程度慣れなので、気にしませんでした。ただ、予約の画面や機能という面において一番判りやすい、見易いと言う事は重視しました。 値段は正直、決して安くはなかったので迷う部分はありましたよ。ただ、1年や2年で使い切るものではありませんので、長い目で、トータルで見れば決して高いものではない、また以前のシステムと大きく見た目が変わらないので操作するスタッフも受け入れ易いのではないかと思い、ストーリーホテル・ストーリー旅館Escort*に決めました。また、帳票類の豊富さがいいなぁ、とは思いました。 導入されてから4ヶ月が経過しましたが、実際にご利用されてのご感想をお聞かせください。 私が利用する場合には、予約の状況とか先々の予約の推移とかいったものが見やすいですね。また、あえてプリントアウトしなくても画面上だけで確認出来る事が多いです。なにより売上の予測が先々まで出来るようになったことが、使い易いと感じます。 普段業務をしている若女将は、料理等の間違いがなくなったと感じておりますね。これまでは予約の画面を見ながら手書きで料理を全て転記し、当日板場に渡していたのですが、数が違っていたりとか何かが抜けていたりとかしていたのです。お盆などの忙しい時期には数が多いので、当日になって合わない事が多かったのですよ。大抵は足りないのですが。しかしEscort*導入後はそのような不具合がなくなりました。確かに予約画面に料理を入力するという一手間はありますよ。でも、一度入力してしまえば数などが間違うことは基本的にないのです。予約の人数や料理ランクの各々の数について一週間分見られますので、仕込みの予定の精度は上がり、板場でも助かっています。 そして、予想以上にインターネットでの予約が増えたのですが、システムと連動した事によって、主に日付の間違いがなくなりました。手入力だと１日ずれたり１ヶ月ずれたりといった事がありましたが、そういうミスを防ぐことが出来ております。この夏はインターネットからの予約が急激に伸びました。１日に多い時は２０件以上の予約があり、大抵は夜のうちにデータが溜まり、朝になると１５件ほど表示されます。これを手入力で処理すると、入力だけでも大変なのです。しかし、システム導入によってその点も改善されました。 今後御社の運営および戦略に、システムをどのように活かしていくことをお考えでしょうか？ 基本となる収入を支えて頂くのはリピーターの方です。そこが今まで我社に欠けていた最大の部分なのですが…。リピーターの獲得の為に比較的手のつけやすかった事、お客様に対しての「料理の満足度」と「接客」において改善策を図りました。どうしても施設を新しく建替えるということは簡単に出来る事ではありませんからね。 料理に関しては昨年の１２月から、基本的には富山の食材を使った料理を召し上がって頂くという様に大幅に変更しました。食材の原価は上がりましたよ。それでも、お客様がいらした時期の、富山の「地もの」をお出しすることで、召し上がっていただいた方の満足度は上がっております。これが次のリピーターに繋がれば良いなと思います。 接客に関しては、食事をお出しするタイミングがお客様の印象としては一番だと思います。そこで、部屋食主流からお食事処主流に変えつつあります。部屋食ですと、「見えない」ので、呼ばないと来ない、呼んでも言われてから準備するのでなかなか来ない、といったことがお客様のストレスに繋がっていたと思います。お食事処へシフトさせることで、食事されているのが見えるので、次の一品をお出しする時にお客様の欲しいものがすぐに持っていける「お待たせさせない」サービスを提供できるのです。こうする事がお客様のストレスを解消することに繋がると思います。 Escort*では、前回ご利用いただいた時のプランが残っているので、ご利用の際に「前回のプランはこうでしたね」というご案内ができる点は大きいですよ。今は現在顧客のデータを溜めている状態で、これを活かせるのは早くとも半年後だと考えております。今日までは、顧客管理に力を入れてこなかったので、顧客データが皆無に等しい状態です。ですから、このシステムの目玉である顧客管理によって、溜まったデータを有効に活用して、いかにリピーターを増やしていくかが今後の課題です。 システムをご利用にあたって、物足りないとかこれはこうして欲しいという点はございますか？ 現時点で100％使いこなしていないのでなんとも言えません。今後やっていけば、どんどん出てくるでしょうね。データをExcelで加工するだとか、過去何年間分のデータの対比が出てくるだとかあるのでしょうけどね。少なくとも一年後、前年対比が出てこない事には何とも言えないですよ。 ７月に東海北陸道が開通しました。これによって東海圏から富山県が近くなり、また新幹線も平成２６年までには開通するのですが、富山県や宇奈月温泉に何か変化はありましたか？ 昨年、一昨年の７月、８月は夏休みのお客様の入りが宇奈月では悪かったのです。昨年は地震があり特に悪かったというのもありますが、それが今年は確実に増えています。東海北陸道の開通が直接影響したかは判らないけど、今年はお子様連れのファミリーが特に多かったです。近年の宇奈月は、夏休みに家族でお見えになる方が減ってきてました･･･都市部の周辺にテーマパーク、海外や沖縄といった飛行機で行くような所と観光地は他にたくさんありますから…。 東海北陸道開通に先駆けて、宇奈月の旅館組合では４月頃から夏休みのファミリーをどうにかして呼び込もうと勉強会を数回行いました。具体的にインターネットを使ってプランを作ろうと、ネットエージェントの担当者に来て頂いて、プランを実際に作成したりしました。各館、オリジナルのファミリー向けプランを作成して実行しました。その効果も現れたのか、客足がこちらに向いてきております。我社でもお子様連れのお客様が多かったです。大変ですけどね…、予約にないお子様も多くて…。 ただ、これからが勝負だと思いますよ。一時的に増加したことに甘んじているのでは無く、次に繋げるようにと努力しないと、また悪くなってしまいますから…。以前の宇奈月では「トロッコに乗る」ことがお客様の目的であり、宿はどうでもいいという風潮がありましたが、これからは「宇奈月の宿に泊まりたい」というお客様をいかに増やすかが課題だと思います。６年後には北陸新幹線の開通が控えております。東京から２時間で来ることができるようになり、「トロッコに乗る」目的のお客様は宇奈月で宿泊する必要がなくなってしまうという懸念もあります。ですから、開通までに対策をしておく必要があると思います。過去の宇奈月は「トロッコに乗る」目的のお客様を自動的に泊めてあげる、といった恵まれた時期があったようですが私は経験しておりません。私は当初からお客様に満足して頂くことを考えておりました。お客様に満足して頂くには何をすべきか考えると、最初に手をつけるべき所が今回の食事だったのです。近くで良い魚が揚がっているのだから、これを使わない手はないです。コストを削減しようと思えば冷凍のものを使うこともできますが、それでお客様を満足させることは出来ないと思います。ただ、いまだにエージェントの営業に伺うと、「宇奈月は値段が高いのに料理が悪い」という悪いイメージが全国的にはあります。９，１０，１１月は団体のお客様が多く動かれる時期です。団体のお客様は未だに多くの旅行代理店が絡んだ手配です。特に、この１０月は例年に比べても団体のお客様も多く動いているので、来ていただいたお客様には精一杯のおもてなしをして次に繋げなければいけません。そうすれば、エージェント、お客様の持つ宇奈月のイメージを変えられると思います。その意識のない状態では、二度目はないですからね…。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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