弊社のホテル・旅館総合情報システム「ストーリーホテル・ストーリー旅館」を活用されているオーナー様のインタビューをご紹介いたします。

第8回　なにわ一水 代表取締役社長 勝谷有史様

なにわ一水様HP

Escort*導入前は自作の顧客管理ソフトとDOSのフロント会計機で運用されていましたが、システム更新に際し何を重視しましたか？ 常務 ： 以前の「ストーリーホテル・ストーリー旅館」では、正直申し上げて機能面や視認性に不満があり、作業面にも影響がありましたが、「Escort*」になってから格段に良くなりましたね。業務の流れに沿って、予約・フロント会計・顧客管理・売掛管理・そして最終的な帳票類ですね、見たいものが見られるという、こういったもの全てがパッケージ化されていて、使い易いシステムというのが使っている者としての印象ですね。一般的に、使う者が使われる者になってしまったらいけないとよく言われますが、例えば帳票類とかデータの内容ですね。これは本来、経営者が一番注視していかないといけない部分なのですが、これを自分で分析できる、データを吐き出して自分で加工ができる、つまり、目的の一つ前の段階までそのシステムがやってくれるということが、実は使い勝手がいいんですね。何故かと言うと、常に旅館というのは変化し続けなければいけないんです。例えば設備投資であったり、次への事業の展開であったり…そういう分析をするときに、全部組まれているものであると、今度は次へのステップを見定められないということがあるんですね。「Escort*」はどちらもあって、ある程度作られている雛形も情報として出してくれるし、欲しい部分のデータも自分で抽出ができる、自分で加工ができるという機能を持っています。これは経営者にとって非常にありがたいことなんですよ。経営者的な判断からすると、指標が出せるシステムである、ということですね。 もう一つは、今のお客様はだんだん与えられるものから自分から選ぶ方へシフトしているんです。簡単に言うと個性化しているとか、多様化しているとかって言われるんですけれど、逆に我々は、数多くの旅行会社の商品を作り、サイバーエージェントさんに企画を登録し、例えばじゃらんのような広告媒体・紙媒体にも出していかないといけないんです。お客様もそれぞれの媒体を見る方がいらっしゃるし、商品・価格帯・どういう風な利用目的で泊まりたいかということも含めて、対応性を求めていらっしゃるんですね。そういうお客様がたくさんの商品を選んでいく、それがフロントで対応できないということじゃ困るわけです。その中で、より多くの企画商品を管理できるっていうのは一番運用している者としては楽ですし、信用できますね。それがまた旅行会社の通知システムであったり、またサイバーエージェントからの通知システムであったり、もちろん電話での直予約であったり…というものから全部データベース化されているその商品情報が引き出せる。またそれがすぐ予約で反映されるというのはありがたいですし、その予約で入力したものがフロントに出てくる、例えばこの企画にはこういったものが付いているとか、こういった料理を出しなさいっていうものがこと細やかに出てくるっていうのが、画面を見ていても見易いですし、忘れていても気付かせてくれるんですね。一番怖いのは上期・下期とか、期が変わるときなんですが、企画が変わっていたりするんです。しかし、月の変わり目の時に、「Escort*」がそういうのを教えてくれるというか、気付かせてくれるというか、そういった全体の流れを管理してくれる、これはやはり「Escort*」のポイントだと思いますね。全部一連の流れで一組のお客様を対応していく、それは私が求めているものであり、今後その旅館が大きいから、客室数が多いからということではなくても求められる、必然性になってくると思うんですね。 機能以外に良かったと思うことはありますか？ 常務 ： 幸いにも、私どもの旅館が特別なのかどうかわかりませんけれども、それを使う、運用するフロントの社員が非常に若いということもあって、コンピュータというものが介在した方が早く教育訓練が施せるというメリットもあります。今後、若い人材を育てるという意味でも一つの意義になるのかなという気はしますね。結局、「Escort*」が全体の業務の流れに沿っているからこそ、システムの流れと入力の仕方と、それをどう扱うかということの流れをきちんと教えてあげれば、若い方はその方が早く覚えるんですよね。 「しまったな」とか「これなんとかならないの？」というところも正直にお聞きしたいんですが…。 常務 ： これはですね、私どもの旅館だけではなくて、どこの旅館もシステムを導入するという点では、一番考えることだと思うんですが、実は私どもは未だ手書きの予約台帳が残っているんですね。これの一つは見易さであったり、自由度であったり、社長・女将を含めたご年配の方は、やはり画面を見ながら何かをするっていうことができないんですよ。だからどうしても紙ベースのものが残ってしまっている、これが大きな問題点だと思います。そのストレスをどれだけ無くすかという観点から、「Escort*」の画面や使い勝手には、まだまだ改良の余地が十分あると思いますし、今後販売される「Conseil」に大きく期待するところだと思います。しかし、いずれにしても、今は「らくじゃん」・「らく通」・「Escort*」というセットで予約を管理していますので、私どもにとってみると非常に革新的なありがたい話しでして、こんなに多くのサイトをこんなに楽に管理できるのかと、それが全部「Escort*」の方にきちんと入ってくる、これはやっぱり嬉しいシステムの構築だったなぁという風に思いますね。今は、「らくじゃん」・「らく通」の組合せが１台のコンピュータの中に入っているんですが、これが今後全部のコンピュータで、一人一人がコントロールできるようになると、より効率的になってきますよね。しかし、「Escort*」がこういう商品とはリンクできないとか、対応できないとなると、それぞれ開発している会社が違うので、私どもにとっての選択肢が限られてきたり、購入の際にも検討しないといけない要因になってしまったりするんですけれども、信南さんのいいところは非常に融通が利くというか、だいたいその中の機能として入っていて、全て何でもできちゃうんです(笑)。仮に出来なくても、ちょっとの追加料金でいけるというのは嬉しいですよね。 今後システムを使ってこんなことをやってみたいというような、何かシステムに対するご希望とかオーダーみたいなものはございますか？ 常務 ： 「Escort*」や今後販売される「Conseil」が中核になって、「らくじゃん」や「らく通」を含め、いろんなネットワークが作られ、それを私どもも使うし、お客様にとってもそれがメリットのあるものになれればいいなぁと思います。お客様にとってみると、自分のことを見ていてくれる、自分のことを記憶していてくれる、包んでおいてくれる、安心させてくれるという商品になって欲しいんですが、それをお客様に気付かせないようなシステムになるといいなぁと思いますね。信南さんのCTIを導入していますけれど、これはお客様に気付かせちゃダメだと思うんですね。なんのサプライズにもならないんですよ。お客様に「なんだ、コンピュータか…」と思われてしまってはいけないんです。これはやっぱり上手く我々が使っていかないとダメだと思いますね。私どももリピーターになっていただけるお客様がたくさんいらっしゃいますし、そのリピーターのお客様が今までどんなことをしておられたのかとかは、当然今の機能の中にもあるんですけれども、もう少し見込んでデータ入力をして、使う側としても、それをもう少しアグレッシブに使っていきたいという課題があります。 あとは、ネットワーク通信系とどう繋がっていくかです。私どもとしては9時から18時の間に業務を終わらせたい気持ちがあっても、今のお客様は24時間いつでもかけてこられるんですね。しかもこれからはもっとグローバル化が進んで、外国のお客様がたくさん来るようになると、24時間本当に予約窓口を開いていないといけなくなるような事態が起きてしまいます。これが今までであれば、大きな旅館の出来事で済んだわけですね。ところが小さな旅館でもだんだんその波に乗っていかないといけなくなるんです。そうなった時に、例えばさっきの「気付かせない」ですよ。フロント・予約センターにいなくても、海外からのお客様だったらこういう担当者に任せようとか、外部にいても事務所にいるような環境が作れるとか、お客様との窓口を広げていくことができるとか…。これを、自社で全部やっちゃうというのはもう無理なんですよね、小さな旅館になればなるほど。だから、できないことはコンピュータに頼るという中で、何か、システムでお客様に驚きが提供できればいいですね。しかしそこには、システムを使う者として、それをどう「おもてなしの心」に変えていくか、その使う者、使われる者の気持ちっていうのを、どれだけシステムの中に納めることができるか、これが期待したいところですね。そういうホスピタリティとか、何かお客様が驚くこと、喜ぶことというのを、システムを介して使えればいいなぁと思っています。今でもお客様から電話が掛かってきた時に、「7年前にお越しいただきましたね」とかいうのがCTIと同時にわかるわけですよ。でも、それを最初に言うといやらしいんですね。気付いていても、「以前はこのお部屋でしたよね？」とか時間稼ぎをしてですね、その間に板長へ「何年の何月何日のAランクの献立はなんだったっけ？」と確認したりします。お客様は覚えていない部分もあるかと思うんですけれども、お料理内容を変えるとかですね、小型・中規模の旅館でシステムを使う意味っていうのはそこだと思うんですよ。大型旅館は、データの集約の代わりをコンピュータがしますが、小規模・中規模の旅館っていうのは、そのデータを基に、お客様が来られた時にどれだけ感動していただけるかのツールだと思うんですね。以前の接客係りは誰だったか？とか、その接客係りはまだいるのか？とか、事前にその接客係りに「こういうお客様だったけど覚えている？」とか、「今日そのお客様が見えるからこういう応対をしてみようよ」とかですね、そういったことが小規模・中規模だからこそできるんじゃないでしょうか。「小さな旅館だからシステムはいらないや」っていうことでは絶対無いと思うんですね。 我々がステップアップしなければならないことは？ 常務 ： 一つは、信南さんが営業される時に、ユーザー側、クライアント側、要するに私ども旅館がどんな風に使っているのかということを見て、それを他のユーザーさん、クライアントさん、もしくは今営業中のお客様に「こういう風に使ったらいいですよ、使っておられますよ」ということを広めていただくこと。もう一つは、そういった情報交換ができる場を提供することです。「うちはこうやって使っているんだけど、Escort*をこうやって使うと便利だよ」、「うちはまだ台帳レスになってないんだけれど、なんでお宅は台帳レスにできたの？」っていう現場の声をお互いやり取りができるとかですね、情報交換するような機会があると、実はそれが「Escort*」として一番の旅館のスキルアップになるというか、面白いと思うんですよ。「うちの旅館では実はこういう顧客管理の仕方をEscort*を使ってやっているんだ」とか、使い方のテクニックみたいなことが、実はとてもいい勉強会になるんではないかなと思います。 質問 ： 大上段で構えるのではなく、「Escort*」裏技テクニック披露会みたいな…？ 常務 ： そうです。規模や業態は色々ありますからね。そういったやり方を、「うちのシステムをこうやって使っていらっしゃるんですよ」という情報が、旅館のスキルアップと顧客満足のアップに繋がるんじゃないかと…。このシステムはまだまだ魅力を秘めているんじゃないかって思うんですけれども、なかなか使い方を教えてくれるところがないんですよね。また、「HPをこんな風に作り込んだら予約売上が倍増したよ」とか、「こうやればいいのか、こんな風に使っているんだ」って自分たちが気付くと、周りの旅館さんたちに「あそこのシステムをこういう風に使ったらいいんだよ」とかいう話ができたり、また他社のシステムを使っている方がバージョンアップするときに、「実はうちはこういうのを使っていて、このぐらいの経費で買えるよ」って言えて、「じゃあ…」って事が進んだりっていうのが実はいいのかなぁなんて思ったりします。事例発表もいいですね。「それをうちではこうやって活かしていますよ」とか、「こういう使い方をしてお客様に喜ばれました」とか、「館内でのネットワークはこうしています」とか、「Escort*を中心に他のシステムとこういう風に繋げて、データリンクさせています」とか、「Escort*を基にうちはHPをこういう風に作りました」とか、そういう実体験を伴った、情報交換っていうようなことができるのであれば、「このシステムで良かったなぁ」とか、「これからもこれを使い続けよう」とかっていう思いに変わっていくんじゃないかなぁって思います。なぜかっていうと、そういう事例発表で自分に身に付けたものは、必ずお客様に還れるし、また経営の手法についても還れることができると思うんですね。そういう情報交換会、事例発表会の中で、「経営者はEscort*をこう使え」とか、「フロント係りはEscort*を使ってお客様にこういう驚きを提供しろ」とか、「接客係りはEscort*をこういう風に使ってお客様におもてなしをしろ」とか、また、「調理場はこういう風にして原材料費が落ちた」とか。やっぱりいろんな旅館さんがシステムを使ってらっしゃるし、使いこなしているっていうものをもっと知れば、もっともっと価値観って上がるような気がしますよね。 質問 ： 価値観を上げたらいいよと、表面の話はよく聞くんですが、具体的な中でお話をお伺いしたのは…。経営者の視点ならではですね。 常務 ： これはシステムを作るより実は簡単なんじゃないですか？私どもは小規模の旅館なものですから、経営者でありながら実はフロントマン・予約係り・接客係り・板場さんの場合だってあるわけですよ。そういう人間が一番システムに対する欲求を持っているんですよね。機能の比較じゃないんですよ、それは解決方法であったり、そういう事例の情報公開であったりというものができればとても良いと思います。 経営者の視点として、日本の旅館として歩むべき方向性は？ 常務 ： 日本の旅館っていうのは、海外のホテルとは異なる、ちょっと違う異質なおもてなしの心というかですね、日本独特の宿の文化だと思うんですね。じゃあ、その宿の文化って何なんだ？って聞かれると、おもてなしの心としか言えない部分があって、そこに含まれるものにはたくさんの多様性があったり、いろんな業態・種類であったり、旅館といってもおもてなしの仕方っていうのはたくさんあるんですね。旅館によってそれぞれ違うんですよ。しかし、その旅館それぞれは確固たるおもてなしの心という信念を持ってお客様に接しておられるんです。お客様はそれを心地良いと思って旅館に来てくださる、そういう本当に日本人らしい文化のサイクルみたいなものがあると思うんですね。その中で大切なのは、自分の旅館のパーソナリティを明確にして、しっかりとその心を伝えていくことです。お客様の方を常に向いて、お客様のためにやっていく、それが自分たちの生き方になっているという、そこに一つの芯を持っていけば、日本の宿の文化っていうのは、絶対途切れることはないと思います。ただ、残念なことに、旅館の数が減っていっているんですね。確かに楽な道ではないですし、旅館の経営者それぞれが非常にいろんなご苦労をなさって、パーソナリティの出し方を考えておられます。でも、常にお客様のことを思い、自分のパーソナリティ、旅館の顔というものを出していけば、私はまた海外のホテルとは違った、いい宿っていうものが日本にあるということを、もちろん国内のお客様にもそうだし、海外のお客様にも理解していただけると思います。今、インターネットの時代だと言われますが、インターネットを含めいろんな情報媒体があると思うんですけれども、そういったもので少しでも明確に打ち出せる、お客様にPRできる、その中で選んでいただいているっていうことが大切だと思いますね。そのためにはこういうシステムを使うのももちろん大切だし、情報発信っていうものが欠かせないですよね。私どもは「なにわ」という名前が付いているじゃないですか。「なにわ」の名前の由来っていうのが二つあってですね、一つは大正時代、今年で90周年になるんですけれども、90年前に関西のお客様が多かったらしいんですね。それで、関西のお客様に親しみやすく、覚えていただきやすい名前ということで「なにわ」という名前を付けたと。もう一つは波の花の見える波際の一番いい場所で、宍道湖のいい場所で、お客様をおもてなししましょう、っていうその二つの意味があるという風に言われています。その頃はインターネットもないし、どうやって名前を広めるんだ？って考えた時に、じゃあ「なにわ」にするかって…たぶんそんな話しだったんじゃないかと思うんですけれども、それも一つの情報伝達の仕方でしょうし、個性化の一つだったのかなぁって思いますね。今は逆にお客様に「何でなにわって言うんですか？経営者の人が関西の方なんですか？」って言われますけど、全然違うんですけれどね(笑)。 私たちもここ10年で、直接予約のお客様、また旅行会社のお客様、インターネットのお客様、情報雑誌のお客様…もういろんなお客様をお迎えし、おもてなしをしていますが、もう入り口がマルチエントランスなんですね。どこから来られるかわからないんですよ。でも可能な限り情報は発信していかないといけないし、来られたお客様には自分の信念でおもてなしをする、できる限りのことをするというか…もうこれしかないですよね。これで儲かるウルトラCみたいなノウハウがあるなら教えて貰いたいくらいです。私も(全旅連)青年部にいるんですけれども、全国の同じ年代の方たちが、旅館の次の経営者として本当に皆さん頑張っていらっしゃいますし、いろんな創意工夫をしておられるんですね。自分たちの旅館を守るために、またその自分たちの旅館のおもてなしを守るために。旅館は家業と言われるんですが、家業というのも大切なことだと思います。家業だからできることもたくさんあると思いますので。 *Escort ： Conseilの旧バージョン

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